CRM
Fidelizzazione
nell’era del web
In un’era in cui l’e-commerce va crescendo a ritmi vertiginosi,
per crearsi una clientela fedele non bastano sorrisi e parole
gentili: altrettanto importante è un Customer Relationship
Management (CRM) intelligente. Perché per poter offrire un
servizio eccellente, nel mondo digitale servono dati.
La pandemia imperversa: tempi duri per il negozio di
paese. Lo stesso dicasi per il fiorista e il rivenditore
di pezzi di ricambio. Ovunque la stessa difficoltà: i
clienti si fanno vedere raramente e condurre un colloquio
di vendita diretto è impossibile.
Questo è un problema. Perché chi non conosce il
cliente, finisce per andare alla cieca. E ciò vale per
i beni di consumo fisici come per i servizi. In altre
parole, per un’impresa l’approfondita conoscenza dei
clienti e gruppi target e dei loro comportamenti, valori
e priorità è il capitale più prezioso.
Andare a memoria è un rischio
Ci sono però anche buone notizie. Se è vero che con
la pandemia i negozi sono deserti, è altrettanto vero
che le imprese possono sfruttare tale trasformazione
per crescere. Esistono infatti tool in grado di sostituire
almeno in parte la chiacchierata al bancone,
e non solo. Con un Customer Relationship Management
(CRM) intelligente le aziende possono procurarsi
preziosi dati e informazioni sui clienti, ma
anche affidare al sistema il flusso d’informazioni
risultante dalle consulenze e, dunque, risparmiare
sui costi del personale.
La mia ditta
Fondata a Zurigo nel 2003,
Freshbox Switzerland GmbH
vende vitamine fresche sotto
forma di box di frutta. La
fornitura – che può anche
avvenire in abbonamento – ha
luogo a casa o in ufficio. Il
fondatore Georg Twerenbold ha
oggi dieci collaboratori e
consegna circa 100 000 frutti
al mese. Freshbox emette
mensilmente dalle 500 alle
750 fatture e nel suo sistema di
CRM conta circa 20 000 profili
cliente.
→ www.freshbox.ch
«In molte PMI le informazioni
sui clienti sono memorizzate soltanto
nelle teste dei titolari»
Nils Hafner, professore di gestione delle relazioni con i clienti alla
Scuola universitaria di Lucerna →
La mia DITTA 14 01/2021
Foto: Désirée Good
Nei box di Freshbox c’è solo frutta fresca.
Secondo gli esperti il ricorso al CRM è quindi una
buona idea, soprattutto per le PMI, e in alcuni casi
da esso può addirittura dipendere la sopravvivenza di
un’azienda. «In molte PMI le informazioni sui clienti
sono memorizzate soltanto nelle teste dei titolari o
addetti alla distribuzione. Per le aziende ciò comporta
un’enorme dipendenza» così Nils Hafner, professore
di gestione delle relazioni con i clienti alla Scuola universitaria
di Lucerna.
Per Hafner un buon CRM è oggi il punto
di partenza per distinguersi mediante la
relazione con la clientela. «Senza un sistema
di riconoscimento, non posso avere
presenti esigenze e interessi del cliente».
Inoltre si creano inutili oneri aggiuntivi
per entrambe le parti. «In mancanza